Regulatorio

¿Quiénes pueden interponer una reclamación?

El titular del servicio o cualquier persona autorizada por este.

¿Cuándo puedo interponer una reclamación?

Por deterioro en la calidad del servicio, cobros indebidos, violación a la intimidad y derechos del usuario final, así como cualquier incidencia contractual.

¿Cómo hacer un reclamo ante Liberty?

Debe presentar su reclamación a través de cualquiera de los canales de atención al cliente de Liberty. Línea gratuita al número 1693, WhatsApp https://libertycr.com/web/whatsapp-atencion-hogar , o en cualquiera de nuestra sucursales. El único requisito será brindar el número de cliente o bien el número de identificación del titular asociado al servicio.

¿Cómo sé que Liberty tramitó mi reclamación?

Todas las reclamaciones que se presenten ante Liberty, Liberty les asignará un código de atención consecutivo que se le brindará al cliente para que pueda realizar el seguimiento a su gestión.

• Liberty cuenta con 10 días naturales para dar respuesta efectiva a la reclamación, el cliente podrá estar conforme o no con la respuesta de Liberty.

¿Qué sucede si estoy de acuerdo con la respuesta de Liberty?

En caso de que el cliente se encuentre satisfecho con la respuesta brindada por Liberty se procederá con el cierre de la reclamación.

¿Qué hacer si no estoy de acuerdo con la respuesta de Liberty o no recibo respuesta dentro del plazo estipulado?

Vencido el plazo de los 10 días naturales el cliente podrá acudir a la SUTEL y solicitar su intervención, no obstante, en caso de que se haya dado respuesta negativa en un plazo menor a 10 días naturales, y el cliente no esté de acuerdo con la respuesta brindada por Liberty podrá acudir a la SUTEL y solicitar su intervención sin necesidad del vencimiento del plazo antes indicado.

¿Cuánto tiempo tiene el cliente para solicitar la intervención de la SUTEL?

• El plazo para solicitar la intervención ante la SUTEL corresponde a 2 meses desde el acaecimiento de la falta o desde que el cliente tuvo conocimiento de este; salvo para los hechos continuados, en cuyo caso, comienza a correr a partir del último hecho.

La SUTEL tramitara las reclamaciones siguiendo el procedimiento sumario de la Ley General de la Administración Pública, con la posibilidad de convertir el procedimiento en ordinario, todo de conformidad con los artículos 321 a 326 de la Ley General de la Administración Pública y las particularidades de los artículos 47 y 48 de la Ley General de Telecomunicaciones.

I. GARANTÍA DEL EQUIPO.

Todo equipo comercializado por Liberty gozará de una garantía en Costa Rica por los defectos y vicios ocultos; exceptuando aquellos que anulan la garantía. El servicio de garantía consiste en reparar las fallas que se produzcan durante el periodo de vigencia de la misma, o en remplazar el Equipo dañado por otro de la misma condición o similares, o la devolución del precio pagado de acuerdo con el defecto y vicio identificado. En ningún caso se establecerán condiciones o limitaciones – incluidos aquellos contemplados dentro de los manuales o certificados de garantía- que reduzcan o pretendan desnaturalizar los derechos que legalmente le corresponden al consumidor de conformidad con la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor y el Capítulo V, Sección Cuarta del Reglamento a la citada ley.

II. PERIODO DE VIGENCIA DE LA GARANTÍA.

Todo artículo y/o equipo tendrá una garantía mínima de 30 días hábiles, a menos que el comerciante indique un plazo mayor. Los elementos tales como: el cargador, cable de carga y auriculares, cables auxiliares, entre otros, tendrán una garantía de TREINTA (30) DÍAS HÁBILES contados a partir de la fecha de contratación de los servicios y activación en los sistemas de LIBERTY. El Equipo tendrá una garantía de DOCE (12) MESES contados a partir de la fecha de contratación de los servicios y activación en los sistemas de LIBERTY. Si durante el período de vigencia de la garantía, el Equipo requiere ser remplazado, dicho período se reanudará automáticamente a partir del cambio.

III. DERECHOS DEL TITULAR DURANTE LA VIGENCIA DE LA GARANTÍA.

Durante el período de vigencia de la garantía, su titular tendrá derecho como mínimo, y según corresponda, a lo siguiente:

1. Reparación totalmente gratuita de los vicios o defectos originarios.
2. Sustitución o reposición del equipo adquirido por otro de idénticas características.
3. Devolución del precio pagado.
4. Cuando un bien sea reparado en más de una ocasión dará derecho al consumidor a que la garantía sea satisfecha de acuerdo con lo dispuesto en los dos incisos anteriores según su elección.

IV. ANULACIÓN DE LA GARANTÍA.

Si el Equipo presenta fallas provocadas por el usuario, no gozará de los derechos de la garantía. A continuación, se detallan los supuestos de anulación de la garantía: Evidencias que el Equipo ha tenido contacto con líquido o humedad, afectando el normal funcionamiento del mismo. Incluye tanto el daño como la degradación (Rastros de humedad, moho o cualquier corrosión producida por líquidos ajenos al Terminal).

1. Evidencias de golpes, caídas, presiones, maltratos o daños no imputables al uso del Equipo, incluyendo, pero sin limitarse a golpes evidentes por maltrato o descuido, rayones profundos que pueden producir daños internos.
2. Evidencias de daños causados por utilización de accesorios no originales.
3. El período de garantía ha expirado.
4. Terminales móviles que presenten el número de serie o IMEI alterado, removido, duplicado o cambiado.
5. Equipos que presenten modificaciones, aperturas del teléfono, alteración en software, reparaciones y/o manipulación interna por personal no autorizado por LIBERTY.
6. Daños causados por: exceso de polvo, tierra o cualquier suciedad que ocasionen daños en el funcionamiento del dispositivo, así como daños internos ocasionados por insectos o cualquier animal que se pueda detectar.

En todos estos casos se invalidará la garantía de fabricación, previo análisis del dispositivo y siempre que la causal de anulación de la garantía tenga un nexo causal con la falla reportada, y por consiguiente el equipo se considerará como si estuviera fuera de Garantía y el CLIENTE deberá cubrir el costo de la reparación o del Terminal, según corresponda.

V. TIEMPOS DE REPARACIÓN.

Durante el período de vigencia de la garantía, las reparaciones de los vicios o defectos originarios del equipo se efectuarán en un plazo de quince (15) días naturales, contados a partir que LIBERTY ha recibido el equipo en uno de los Centros de Atención Presencial.

VI. CENTROS DE ATENCIÓN.

En aras de brindar un servicio de calidad al CLIENTE, LIBERTY ha detallado en el Sitio web https://libertycr.com más información sobre los Centros de Atención Presencial donde el CLIENTE podrá acudir a realizar reclamos por problemas en los equipos adquiridos a LIBERTY.

VII. ACEPTACIÓN El CLIENTE

Manifiesta expresamente que conoce y acepta que los términos y condiciones de la garantía aplicables al equipo terminal adquirido han sido explicados por LIBERTY y que los he recibido en el acto de la suscripción. Así mismo manifiesta conocer que los documentos relacionados con la garantía también se encuentra disponibles en el Sitio web y en las oficinas o sucursales comerciales de LIBERTY.

VIII. LEGISLACIÓN APLICABLE

La presente garantía se regirá por las leyes de la República de Costa Rica, en especial por con lo dispuesto por el Ministerio de Economía Industria y Comercio, y de conformidad con el criterio C-176-2011 del 27 de julio del 2011 de la Procuraduría General de la República.

LIBERTY tiene habilitado el teléfono gratuito del Centro de Atención al CLIENTE señalado en la carátula al 1693 o a través del WhatsApp 6311-1693, para que el CLIENTE interponga reportes, por fallas que se presenten en el servicio contratado. LIBERTY estará en constante revisión y será el responsable de las averías que sean imputables a la misma.
En caso de presentarse alguna avería imputable a LIBERTY en la prestación del servicio, de acuerdo con lo descrito anteriormente, LIBERTY procederá con la compensación. El plazo de reparación de fallas será de 1 día hábil. 

SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA E IP

• Tiempo de instalación del servicio (IC-1) -Infraestructura disponible inmediatamente-: 4 días hábiles
• Tiempo de instalación del servicio (IC-1) -Infraestructura no disponible inmediatamente-: 10 días hábiles
• Tiempo de instalación del servicio (IC-1) -Infraestructura externa no existente- : 20 días hábiles
• Tiempo de reconexión del servicio: 1 día hábil
• Tiempo de reparación de fallas (IC-2): 1 día hábil
• Disponibilidad del servicio asociada a la red de núcleo o “core” (IC-7): 99,97%
• Porcentaje de llamadas no exitosas (IV-9): IV-9 < 4%
• Calidad de voz en servicios telefónicos (IV-10): MOS ≥ 3.50
• Tiempo de establecimiento de llamada (IV-11): IV-11 < 5s
• Retardo de voz (IV-12): IV-12 ≤300 ms

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET MÓVIL

• Tiempo de instalación del servicio (IC-1) -Infraestructura disponible inmediatamente-: 4 días hábiles
• Tiempo de instalación del servicio (IC-1) -Infraestructura no disponible inmediatamente-: 10 días hábiles
• Tiempo de instalación del servicio (IC-1) -Infraestructura externa no existente- : 20 días hábiles
• Tiempo de reconexión del servicio: 1 día hábil
• Tiempo de reparación de fallas (IC-2): 1 día hábil
• Disponibilidad del servicio asociada a la red de núcleo o “core” (IC-7): 99,97%
• Retardo local (ID-16): 200 ms
• Retardo internacional (ID-17): 300 ms
• Relación entre velocidad de transferencia de datos local o internacional respecto a la velocidad aprovisionada (ID-18): 3G 60% y 4G 70%

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET FIJO

• Tiempo de instalación del servicio (IC-1) -Infraestructura disponible inmediatamente-: 4 días hábiles
• Tiempo de instalación del servicio (IC-1) -Infraestructura no disponible inmediatamente-: 10 días hábiles
• Tiempo de instalación del servicio (IC-1) -Infraestructura externa no existente- : 20 días hábiles
• Tiempo de reconexión del servicio: 1 día hábil
• Tiempo de reparación de fallas (IC-2): 1 día hábil
• Disponibilidad del servicio asociada a la red de núcleo o “core” (IC-7): 99,97%
• Retardo local (ID-16): 50 ms
• Retardo internacional (ID-17): 150 ms
• Relación entre velocidad de transferencia de datos local o internacional respecto a la velocidad aprovisionada (ID-18): 80%

SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL

• Tiempo de reconexión del servicio: 1 día hábil
• Tiempo de reparación de fallas (IC-2): 1 día hábil
• Disponibilidad del servicio asociada a la red de núcleo o “core” (IC-7): 99,97%
• Porcentaje de llamadas no exitosas (IV-9): IV-9 < 3%
• Calidad de voz en servicios telefónicos (IV-10): MOS ≥ 3.50
• Tiempo de establecimiento de llamada (IV-11): IV-11 < 8s
• Retardo de voz (IV-12): IV-12 ≤ 300 ms
• Porcentaje de llamadas interrumpidas (IM-13): IM-13 ≤ 2%
• Área de cobertura del servicio móvil (IM-14): Ver sitio WEB del operador
• Tiempo de entrega de mensajes de texto (IM-15): IM-15 ≤ 20s
• Retardo local (ID-16): 200 ms
• Retardo internacional (ID-17): 300 ms
• Relación entre velocidad de transferencia de datos local o internacional respecto a la velocidad aprovisionada (ID-18): ID-18 (3G) ≥ 60% y ID-18 (3G) ≥ 70%

SERVICIO DE TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN

• Tiempo de instalación del servicio (IC-1) -Infraestructura disponible inmediatamente-: 4 días hábiles
• Tiempo de instalación del servicio (IC-1) -Infraestructura no disponible inmediatamente-: 10 días hábiles
• Tiempo de instalación del servicio (IC-1) -Infraestructura externa no existente- : 20 días hábiles
• Tiempo de reconexión del servicio: 1 día hábil
• Tiempo de reparación de fallas (IC-2): 1 día hábil
• Disponibilidad del servicio (IC-7): 99,97%

Los usuarios obtendrán la respectiva compensación por la interrupción del servicio debido a fallas atribuibles al operador/proveedor, de conformidad con el artículo 21 del Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios.

El cálculo de la compensación se efectuará de la siguiente manera:

Compensación=2*Tarifa recurrente *(Tiempo total de interrupción) / (Tiempo total del mes o período de facturación)

Donde:

Tarifa recurrente: la tarifa recurrente del servicio corresponde al precio mensual (o del período de facturación) del servicio bajo condiciones óptimas de operación, establecido contractualmente entre el usuario y el operador, la cual no contempla los montos facturados bajo la modalidad de cobros por consumo.

Tiempo total de interrupción: corresponde tiempo total de falla del servicio acumulado a lo largo de todo el mes o del período de facturación del servicio. Este tiempo total se expresa en horas y fracciones de hora, y la unidad mínima de medición es un minuto.

Tiempo total del mes o período de facturación: corresponde a la cantidad total de horas del mes o del período de facturación del servicio.

Para que la instalación sea rápida y sin mayor inconveniente, y para garantizar que tu servicio funcione en las mejores condiciones a largo plazo, te informamos sobre los trabajos que podrían ser necesarios dependiendo de las condiciones del lugar de instalación. Además, te recomendamos que sigas algunos sencillos pasos para preparar tu hogar. Esto nos permitirá brindarte una mejor experiencia desde el primer día y asegurar que todo esté en perfecto estado durante el uso diario de tus servicios.

• Medidor eléctrico: la vivienda debe contar con su propio medidor de electricidad.
• Jardín frontal: si tiene un jardín frontal que mide más de 35 metros, será necesario que le instalemos un poste de al menos 2 metros de altura para sostener el cable.
• Tuberías subterráneas: si existen tuberías subterráneas para cables, estas deben ser diferentes a las que usa la electricidad y deben estar despejadas para poder usarse.
• Canales de cableado dentro de la vivienda: si hay canales para cables dentro de la casa, estos deberán ser despejados y en buen estado, con las cubiertas o tapas correspondientes.
• Tomas de corriente: los enchufes deben estar en buen estado y correctamente instalados.
• Viviendas con más de dos pisos: si su casa tiene más de dos pisos, debe tener el espacio necesario para instalar cables que conecten los dispositivos en cada piso.
• Compatibilidad de los dispositivos: se recomienda que los dispositivos que se vayan a utilizar (por ejemplo, laptops, teléfonos, consolas) sean compatibles con la velocidad del servicio contratado. Por ejemplo, si contrata 1 Gbps, los equipos deberían soportar esa velocidad.
• Televisores para cajas digitales: se debe tener un televisor para cada caja digital contratada para el servicio de televisión.
• Servicio de telefonía: se recomienda tener un teléfono que funcione y el cable necesario para conectarlo.

LIBERTY tendrá un plazo de tres días hábiles para finiquitar la relación contractual cual corre a partir del momento en que el CLIENTE manifieste su voluntad de dar por terminado el contrato.

La solicitud de terminación contractual podrá realizarse a través de los mismos canales o medios que fueron utilizados por el operador/proveedor para la contratación del servicio o la modificación del contrato.

Una vez superado el plazo no se continuará facturando el servicio. Esto no exonera al cliente de cancelar todas las obligaciones pendientes, y en caso de no pago, LIBERTY hará efectivo el cobro en la vía judicial correspondiente.

El costo del depósito de garantía para los Planes Hogar y Móvil Postpago es el equivalente al monto mensual del plan contratado. 

El CLIENTE deberá cancelar las facturaciones de previo a la fecha de su vencimiento. El pago tardío podría generar la suspensión temporal del servicio, un cargo por reactivación o reconexión del servicio, según corresponda, así como un interés máximo por morosidad equivalente a un 5% mensual del monto vencido, conforme lo establecido en la respectiva factura.

Los rastreos se refieren a los metadatos asociados a las comunicaciones y excluyen el contenido de las comunicaciones. Son aquellos requerimientos procedentes de las autoridades judiciales competentes que buscan obtener datos referidos a:

• Información de identificación y contacto de los usuarios.
• Datos para identificar el origen y destino de una comunicación.
• Fecha, hora y duración de una comunicación.
• Tipo de comunicación. Identidad de los equipos de comunicación (IMSI o IMEI).

Los rastreos pueden ser ordenados tanto por los jueces penales como por el Ministerio Público. Sobre esto, la Sala Constitucional ha resuelto (ver Voto 2012-2509 de las 16:02 horas del 22 de febrero de 2012):

“…esta Sala ha sostenido reiteradamente que el rastreot de llamadas y la intervención Liberty son figuras diferentes, y en tanto la última está protegida por el artículo 24 de la Constitución Política y sólo puede ser autorizada por juez competente en los casos que taxativamente prevé la ley respectiva, la primera no está sometida a dichas restricciones y no viola el contenido del citado artículo constitucional, por lo que bien puede ser ordenada por el Ministerio Público.”

No obstante lo anterior, la misma Sala Constitucional ha dicho que a pesar de que un rastreo no requiera la orden de un juez penal, el mismo debe sujetarse al principio de proporcionalidad. Así, una orden de rastreo debe estar relacionada “únicamente a los sujetos sospechosos y NUNCA a un tercero ajeno a la investigación, so pena de violar el derecho a la intimidad de este último. (Voto 2014-4035 de las 11:00 horas del 21 de marzo de 2014).” Esto exige por lo tanto que la solicitud de rastreo se dé en el contexto de una investigación penal formalmente abierta.

En Liberty Costa Rica, seguimos un procedimiento para la tramitación de solicitudes de rastreos. Este procedimiento se respalda en los siguientes principios:

• Confidencialidad: las peticiones y los escritos de respuesta los examinamos con estricta confidencialidad atendiendo a los niveles recogidos en nuestra norma corporativa de clasificación y tratamiento de información clasificada.
• Exhaustividad: la petición la analizamos de forma detallada y completa para determinar si cumple o no con la legislación nacional.
• Fundamentación: cualquier decisión de aceptación o rechazo de la petición se adopta conforme a la legislación nacional y, entre otros aspectos, al respeto por los derechos fundamentales de privacidad, intimidad y libertad de expresión.
• Respuesta diligente: cada petición la tratamos con diligencia procurando una respuesta eficiente.
• Seguridad: El proceso de recepción, custodia y comunicación lo tramitamos bajo estrictas medidas de seguridad.

El siguiente es un esquema del procedimiento:

1. Verificación de la Solicitud

1. Se revisa que la misma provenga de una autoridad judicial competente: Juez Penal, CJIC o Ministerio Público.
2. Solicitud debe venir en papelería del Poder Judicial, debidamente firmada y sellada, a través de correo certificado o registrado bajo algún convenio suscrito con la autoridad judicial.
3. Se debe identificar la investigación, expediente e imputado.

2. Análisis del Contenido de la Solicitud

1. Se verifica que la información solicitada se relacione con la persona o personas investigadas.
2. Que la información solicitada corresponda a la información propia de un rastreo.
3. Se confirma la posibilidad técnica de obtener la información.

3. Aceptación o Rechazo de la Solicitud

1. Si la solicitud es aceptada, se registra internamente la orden para efectos de seguimiento y control (fecha de solicitud, autoridad solicitante, información de la investigación, fecha de ejecución y entrega), se ejecuta y se informa a la autoridad para que la documentación sea secuestrada por un funcionario competente o es remitida por correo certificado o según el procedimiento acordado con la respectiva autoridad.
2. Si la solicitud es rechazada, se hace el registro de seguimiento y control, no se ejecuta la orden y se informa a la autoridad solicitante sobre los motivos de rechazo de la petición.

La garantía de los derechos fundamentales de las personas, y en particular la privacidad y la libertad de expresión, adquieren en el mundo digital una nueva dimensión gracias al uso de las nuevas tecnologías y el protagonismo de los datos a escala global.

Las operadoras de telecomunicaciones tenemos el deber y la obligación legal de responder a los requerimientos de los Estados para garantizar la seguridad de sus ciudadanos, siempre en el respeto de la ley y los derechos y libertades fundamentales.

Por lo anterior, en Liberty Costa Rica creemos firmemente en la importancia de colaborar con las autoridades de forma eficiente, garantizando la protección del derecho fundamental a la privacidad.

Desde nuestro inicio de operaciones en 2011, nos hemos opuesto a solicitudes de diferentes autoridades estatales de entregar bases de datos de nuestros clientes. Tal y como lo ha manifestado la Sala Constitucional, cualquier solicitud de información personal debe respetar el principio constitucional de proporcionalidad así como el marco de legalidad vigente. Dichas solicitudes deben hacerse en el marco de una investigación formal y solo proceden respecto a los individuos objeto de la investigación.

También nos hemos opuesto a la imposición de obligaciones de conservar datos de tráfico y localización más allá del tiempo establecido en la LGT y en el Reglamento sobre Medidas de Protección de la Privacidad de las Comunicaciones.

No, la visita técnica de instalación de servicios no tiene ningún costo.

Ten en cuenta que el costo del traslado dependerá del servicio a movilizar. Te adjuntamos
por acá la siguiente tabla de costos para tu guía:

*Precios finales, incluyen IVA.

La reconexión de servicio no tienen ningun costo. 

Liberty desea informar a sus clientes que actualmente no estamos ofreciendo el servicio de IP Pública. Lamentamos cualquier inconveniente y agradecemos su comprensión y preferencia. Para cualquier pregunta adicional respecto de nuestras opciones de internet corporativo, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente.

Cuando LIBERTY por causas atribuibles a este, incumpla los plazos de instalación acordados con el usuario final en el presente contrato, deberá en el plazo máximo de cinco (5) días naturales a partir de la solicitud de reembolso presentada por el CLIENTE, anular la orden de instalación, eliminar la totalidad de los cobros de instalación, o bien, reembolsar la totalidad de los montos cancelados por dicho concepto, más los respectivos intereses, de acuerdo con la tasa de interés legal para la moneda pactada, y así como, la devolución de equipo adquirido sin costo y responsabilidad alguna, cuando corresponda.

En caso de que el cliente cuente con algún equipo en calidad de préstamo o alquiler, y
desee realizar la desactivación de los servicios contratados, podrá solicitar el retiro de los
mismos a través de alguno de los canales de atención de Liberty, sin costo adicional.

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A continuación, se detallan los equipos terminales de los servicios fijos que actualmente se
comercializan, en caso de que el usuario desee emplear su propio equipo:

Conocé más aquí https://libertycr.com/web/equipos-hogar

Las visitas técnicas regulares o injustificadas no tienen ningún otro costo.